Il ressort de l’enquête une stabilité du taux de clients prêts à recommander leur banque, qui s’établit à 56 %. En revanche, la perception d’équité recule, passant de 61 % à 58 %. Selon les réponses recueillies auprès de 4 000 participants, 91 % des clients utilisent principalement les canaux directs - services numériques et assistance téléphonique - tandis que seuls 4 % déclarent que leur principal point de contact avec la banque reste l’agence physique.

Concernant les différents canaux de service, la satisfaction vis-à-vis des services numériques demeure élevée, autour de 90 %. La satisfaction à l’égard du service en agence progresse pour atteindre 82 %, tandis que celle concernant le service téléphonique reste stable à 75 %. Parmi les clients estimant que leur banque n’agit pas de manière équitable, les frais élevés et les taux d’intérêt sont cités comme les principales sources de mécontentement.

L’édition 2025 de l’enquête intègre de nouveaux indicateurs, notamment la capacité des banques à résoudre les problèmes des clients, leur proactivité dans la réduction des coûts et la satisfaction concernant les délais d’attente téléphonique.

Il ressort des résultats que les petites banques arrivent en tête en matière de satisfaction globale et de perception d’équité, et se distinguent également sur plusieurs autres critères.

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